司法院日前宣布，為了減輕第一線書記官的工作負擔，計劃設立「全國電話中心」，由專責人員處理民眾來電查詢。然而，這一舉措卻引發了台灣書記官工作權益促進會的質疑，他們認為，電話中心的成敗關鍵不在於設立与否，而在於能否成為真正的「問題解決中心」，而非又一個「電話轉接中心」。
現象觀察：電話中心能否真正減輕書記官負擔？
根據台灣書記官工作權益促進會的觀點，電話中心確實可以減少書記官接聽非必要的電話，但若未能妥善處理電話中心的權限配置、資安控管，以及民眾指定聯繫承辦人的需求，書記官仍需花費大量時間和精力處理派單、調閱卷宗，再利用開庭或製作筆錄的空檔回電。這不但無法減輕書記官的工作負擔，甚至可能增加其工作壓力。
原因剖析：權限配置與資安控管是關鍵
首先，台灣書記官工作權益促進會提出，電話中心應具備「直接阻斷」功能，原則上不得直接轉接承辦股。其次，對於無法立即回答的問題，應交由專責二線人員查詢後回覆。再者，僅閱卷、送達、開庭當日狀況及人身安全等急迫事項，才能透過特別程序聯繫承辦書記官。最後，電話中心應整合傳真收件，避免民眾繞過分流機制。
影響評估：政策成效應以減輕書記官負擔為核心
在人力配置方面，工會主張電話中心應配置具有法院實務經驗的專業人員，不應輪流抽調書記官支援。制度建立初期，應由股長、科長或資深書記官負責教育訓練，建立標準作業流程、案例資料庫及答詢原則，逐步培養電話中心獨立解決問題的能力。未來評估政策成效，不能僅看接通率、等待時間或民眾滿意度，而應以「是否真正減輕承辦書記官負擔」為核心，包括書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。
趨勢預測：电话中心應成問題解決中心
從產業面來看，設置電話中心的目的是為了有效攔截原本流向承辦股的來電，讓書記官回歸輔助審判的核心工作。若最終無法降低書記官實際接聽電話的數量，就不能認定政策已達成目的。因此，未來的改革方向應著重於提升電話中心的問題解決能力，而非增加一道電話轉接程序。
司法院在推動這一政策時，應充分考慮書記官工會的建議，確保電話中心能夠真正發揮其預期效果，而不是成為另一個「電話轉接中心」。讀者們，如果你對此議題有看法，不妨在評論區分享你的觀點，共同促進司法行政效率的提升。
本文改寫整理自公開新聞來源，原始報導由自由時報發布。
常見問題 FAQ
電話中心的主要功能是什麼？
電話中心的主要功能是由專責人員處理民眾來電查詢，減少書記官接聽非必要的電話。
書記官工會提出的4項建議是什麼？
書記官工會提出的4項建議包括：電話中心應具備「直接阻斷」功能，原則上不得直接轉接承辦股；無法立即回答的問題應交由專責二線人員查詢後回覆；僅閱卷、送達、開庭當日狀況及人身安全等急迫事項，才能透過特別程序聯繫承辦書記官；電話中心應整合傳真收件，避免民眾繞過分流機制。
未來評估政策成效的標準是什麼？
未來評估政策成效的標準應以「是否真正減輕承辦書記官負擔」為核心，包括書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。
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